Il codice della leadership: empatia, umiltà, ambizione, perseveranza e lavoro duro

Cos'è la leadership

La leadership è l'abilità di usare i talenti, le proprie capacità e l'intelligenza emozionale per mobilitare le persone al fine di raggiungere uno scopo comune. È la definizione che ho studiato e che trovo più pura e più bella, declinata a livello imprenditoriale: il leader di un'organizzazione aziendale, cioè l'imprenditore, deve avere la capacità di vincere nel lungo periodo, migliorando giorno per giorno il prodotto, il marketing, il marchio, il servizio clienti e il clima interno. Il leader gioca sempre per vincere la guerra.

Un'altra sintesi che mi è sempre piaciuta è di Simon Sinek: quando va tutto bene devi dare il merito al tuo team, quando va tutto male devi prenderti la responsabilità. Ma da dove nasce questa abilità? Ogni leader che ho studiato ha cinque caratteristiche: empatia, umiltà, ambizione, perseveranza e lavoro duro.

1. L'empatia

Empatia è la capacità di mettersi nella situazione di un'altra persona, di comprenderne immediatamente i processi psicologici. Il leader empatico la usa in due sensi: all'interno, nella costruzione del team, e all'esterno, nelle trattative con i clienti.

Dentro: un team che rema nella stessa direzione

Gli obiettivi aziendali si raggiungono solo attraverso le persone e il loro impegno, perché l'azienda è fatta di persone. Un leader empatico prende in mano le redini e indica la strada, non solo in teoria ma in pratica, lavorando di squadra e annullando i favoritismi: tutti remano con la stessa intensità, leader incluso. Se in un team anche di tre, quattro o sette persone ce n'è una negativa, che ostacola l'obiettivo, la mela marcia rovina il clima e l'obiettivo diventa quasi impossibile. Bisogna eliminare i favoritismi e le persone negative.

Un leader che usa l'intelligenza empatica per guidare un'azienda è Satya Nadella, che ha portato una Microsoft in declino a valere quanto Apple. È stato promotore di un cambiamento culturale: da un'azienda "so tutto io" a un'azienda "impariamo tutto". Ha osservato che quando un'azienda ha avuto grande successo e ha inventato molti concetti cruciali, ha la tentazione di credere di aver imparato tutto, e quella tentazione va contestata. Si era visto con il lettore mp3 di Microsoft, tecnicamente forse migliore dell'iPod, fatto fallire proprio dalla mentalità del "questo è un prodotto migliore". Nadella ha lavorato sulla mentalità della crescita: tra due studenti, quello con meno capacità innate può ottenere di più con una mentalità orientata all'apprendimento, e questo vale per gli amministratori delegati e per le aziende. Le aziende che vanno meglio hanno capi umili, sempre alla ricerca di nuove informazioni, corsi e seminari da mettere in pratica. Le aziende in declino hanno al vertice un imprenditore che ha avuto successo e continua a dire "si fa così perché abbiamo sempre fatto così", senza capire che la crisi sta cambiando il comportamento d'acquisto dei clienti. È una mentalità che porta alla rovina.

Fuori: il tempo speso con i clienti

Il tempo speso con i clienti è il miglior investimento di tempo per un imprenditore. Cerca di parlare con i tuoi clienti da imprenditore, senza filtri commerciali. Con la progettazione online che abbiamo lanciato, i privati contattano l'azienda e i nostri commerciali li chiamano direttamente, con una telefonata e due videochiamate. Io distribuisco i lead al team vendita, ma mi tengo un 20-30% di lead che seguo personalmente: ogni giorno due o tre ore al telefono con clienti nuovi, non i clienti storici con cui fatturiamo da anni, presentandomi come direttore commerciale e discutendo i loro progetti. Serve anche a testare i metodi di vendita, e a non essere arroganti con i propri venditori: chiediti quando è stata l'ultima volta che sei andato sul campo a vendere. Oggi anche i capi azienda devono stare a fianco del team vendita, perché così puoi dare una dimostrazione pratica del processo, non solo dire "hai sbagliato, dovevi fare così", ma "facendo così vendo più di te". Concentra le energie su una relazione basata su interessi, preoccupazioni, problemi e opportunità del cliente: il cliente non starà mai sulla difensiva e consoliderà la fiducia in te e nel tuo brand.

Qualche trucco per allenare l'empatia

Allena il sorriso, costruito ma genuino. Allena la stretta di mano, vigorosa, soprattutto al primo appuntamento dal vivo. Impara i nomi delle persone presenti al meeting e ripeti il nome del cliente spesso: è un errore tragico entrare in riunione senza ricordare come si chiamano i clienti o i dipendenti seduti al tavolo, mentre loro sanno come ti chiami tu. Prima della riunione ripassa tutto, vai su LinkedIn e su Facebook e collega mentalmente la persona al nome. Ascolta con attenzione, concentrati sul cliente e lascia il telefono in tasca: ho assistito a un mio agente che, dieci anni fa a Seattle, giocava con il telefono mentre io discutevo con il cliente, invece di sostenere la conversazione con l'altra persona al tavolo. È stato un errore che ha pesato sulla relazione, e infatti non è più nostro agente. E in showroom ho ricevuto due venditori, uno dei quali giocava con il telefono mentre l'altro faceva il suo pitch. Se sei un venditore o un imprenditore, il telefono di svago si usa un'ora, un'ora e mezza la sera; davanti al cliente resta in tasca, al massimo per la calcolatrice per chiudere il contratto. Usa la comunicazione non verbale, la gestualità per cui noi italiani siamo celebri, e guarda il cliente negli occhi sia quando parla lui sia quando parli tu: deve pensare che ti prenderai cura di lui.

Bill Clinton, il maestro della comunicazione empatica

Il leader politico numero uno al mondo per empatia è Bill Clinton, con la dote innata di entrare subito in sintonia con qualsiasi persona di qualsiasi ceto sociale. Nel dibattito presidenziale del 1992 una spettatrice chiese come il debito nazionale avesse toccato personalmente i candidati. Il presidente Bush rispose con un tono infastidito, senza capire la domanda né come rispondere. Clinton, lo sfidante che poi vinse, entrò in sintonia con la domanda senza far sentire stupida la spettatrice: ha risposto con domande specifiche, portando la conversazione nel suo territorio; si è messo nei panni dell'uomo comune, da governatore di un piccolo Stato che conosce per nome le persone che perdono il lavoro e le fabbriche che chiudono; ha usato la comunicazione non verbale, avvicinandosi; e ha guardato negli occhi la spettatrice. Quattro elementi che spiegano perché è il maestro della comunicazione empatica e come vinse le elezioni.

2 e 3. Umile ma ambizioso

L'umiltà deve sempre accompagnare l'ambizione: la caratteristica del leader è essere umile ma ambizioso. Il contrario è ambizioso e arrogante, e l'ambizioso arrogante non farà mai carriera perché sta antipatico alle persone, e non venderà mai niente a nessuno perché starà antipatico al cliente. Devi essere percepito come umile ma ambizioso: è la chiave per chiudere anche contratti milionari, perché il cliente si trova davanti una persona con la faccia pulita, come si dice negli Stati Uniti, che vuole fare il suo interesse, ma ambiziosa. Un leader umile ma ambizioso usa conoscenze, competenze ed esperienze per connettersi con gli altri nel modo migliore, genera fiducia, considera i fallimenti sfide da superare e sviluppa uno spirito di squadra che porta a dipendenti più felici e maggiori profitti.

L'ambizione va vista in senso progettuale: il leader ambizioso sa esattamente dove vuole arrivare e trasforma la visione in un progetto. Senza visione progettuale non si attiva quel mix di energia, determinazione e intraprendenza che oggi serve a tutti per mettere in sicurezza l'azienda. Una volta si poteva dire: inizio questa attività, so il mestiere, lavoro bene e gli ordini arriveranno. Funzionava davvero così, non sto scherzando: lavoravi bene, il passaparola girava e gli ordini arrivavano via fax, poi via email. Oggi non è più così. Bisogna essere ambiziosi ma umili, come Bill Gates negli anni '80, il classico leader ambizioso e umile: un computer su ogni scrivania e in ogni casa, con software Microsoft. Contestualizzato in una PMI come la nostra, la nostra ambizione è molto semplice: arredare le più belle case del mondo, e sembra che ci stiamo riuscendo, da Los Angeles a New York, da Milano a Roma a Bruxelles.

4. La perseveranza

La perseveranza è quella che i nostri nonni chiamavano pazienza: la capacità di sopportare, di portare sulle spalle, di restare fedeli anche quando il peso dell'iniziativa sembra troppo grande e saremmo tentati di abbandonare tutto. Non lo dico io ma Papa Francesco: la perseveranza è la virtù che impegna l'uomo a lottare per il bene senza soccombere agli ostacoli e senza farsi vincere da stanchezza e sconforto. La mancanza di perseveranza è una delle principali cause di insuccesso. Maggiore è la perseveranza nel raggiungere gli obiettivi, maggiore sarà l'autodisciplina, e maggiore la propria autostima.

5. Il lavoro duro

Gestire un'azienda verso il successo è il lavoro più complesso che esiste: devi essere esperto di finanza aziendale, di mercato, di prodotto, di marketing, devi creare un brand per vendere nell'alta gamma. Devi essere intelligente, capire tante cose e soprattutto lavorare tutti i giorni, perché ogni giorno sei giudicato dal mercato, che comprando o meno i tuoi prodotti esprime un giudizio sulla tua azienda. L'unico giudizio che conta è quello dei clienti, e lo esprimono aprendo il portafoglio. Non è possibile gestire un'azienda in remoto lavorando cinque ore a settimana, delegando senza metodo ed essendo assenti dal luogo di lavoro. Va bene lo smart working, ma le persone devono essere riunite intorno a un luogo di lavoro. Altrimenti non si spiega perché le aziende più innovative al mondo, Apple, Facebook, Instagram, Google, Twitter, Microsoft, abbiano uffici bellissimi ed enormi, campus in cui i dipendenti lavorano fisicamente: perché lì si crea un team, una cultura aziendale, e i team leader portano l'azienda al successo. Se il lavoro da remoto fosse la soluzione, le aziende più innovative sarebbero state le prime ad abbandonare gli uffici.

Guida con l'esempio. Volente o nolente sei il punto di riferimento dei tuoi dipendenti e collaboratori, e il team si tara sui tuoi standard. Se sei assente e lavori al minimo, tutta l'azienda rifletterà quell'atteggiamento e il mercato la percepirà come debole. Se sei sul pezzo, fisicamente presente, il primo a lavorare più di tutti, l'asticella si alza e i collaboratori ti seguiranno. Ma ricordati che nessun dipendente o collaboratore lavorerà e si impegnerà più di te. È normale: l'azienda è tua. Lavora più degli altri, e ti seguiranno nella tua missione.