Il mio incubo è una stella su Google

Il cliente che ti dà fiducia sulla parola

Il cliente americano ti paga con la carta, in anticipo, per un prodotto che vedrà dopo sei mesi. Ti dà fiducia sulla parola. Ma se c'è un problema, anche se la colpa non è tua, anche se tu hai ragione, non gli interessa: «Cosa vuoi da me? Risolvi». E ha ragione lui, perché quello che compra è la certezza che vada tutto bene. Nella fascia alta il post-vendita fa parte del prodotto.

Tre casi veri

Il montaggio lo quotiamo sempre e lo sceglie il cliente. In Italia lo prende praticamente il 100%. Negli Stati Uniti il 30%: il resto si affida al proprio montatore, e qui cominciano i problemi. Un montatore ha distrutto mezza cucina. Un altro, movimentando le casse dal container alla casa, ne ha rotte quattro. E a Salt Lake City un cliente aveva bisogno di quattro antine nuove: non è dietro l'angolo, e spedire un pallet gratis via FedEx a Salt Lake City non è il massimo dell'efficienza.

Cosa fai? Fai pagare al cliente le parti rotte dal suo montatore? No. Le abbiamo rifatte noi. Dalla cliente di New York sono andato di persona, le ho regalato un foulard di Gucci per il disagio, e ne è stata felicissima. Perché se la mattina dopo avesse fotografato la cucina distrutta e l'avesse pubblicata con il nostro nome, sarebbe stato un disastro di proporzioni epiche. Un foulard da trecento euro costa molto meno di una recensione a una stella che resta lì per sempre.

Il mio incubo di notte è uno che mi mette una stella. La gente crede più a quella che a tutte le foto che ho fatto.

Il 5% per il servizio

Nel mondo ideale il montaggio da parte nostra sarebbe obbligatorio. Lo lascio facoltativo per non perdere la vendita quando il cliente si impunta sul suo montatore di fiducia. Allora ho fatto come Rolex: ho alzato il listino del 5% e quel 5% lo dedico al servizio clienti. Un cliente compra la cucina, è tutto perfetto, mi costa zero in post-vendita. C'è sempre l'altro, a cui devo rifare le ante o mandare un tecnico dall'altra parte del mondo. Il 5% di tutti paga il servizio di chi ne ha bisogno, e nessuno deve discutere di chi ha ragione.

Perché le recensioni contano più della pubblicità

Un cliente indeciso, prima di venire in showroom o di pagare un anticipo online, fa una cosa sola: legge le recensioni. Sono il marketing più letto che hai, e non lo scrivi tu. Sessantasei recensioni a cinque stelle sulla scheda di Luxury Academy dicono a chi valuta un corso più di qualunque pagina del sito. Una a una stella, in mezzo, si legge per prima.

Per questo il post-vendita va progettato come si progetta la vendita: chi risponde, in quanto tempo, cosa si rifà senza discutere, cosa si regala. Nella fascia alta il cliente compra anche la tranquillità che, se qualcosa va storto, tu ci sei. Che tu gliela dia o no, il cliente lo racconterà.

Dai miei corsi in aula e dal mio libro Direct from Milano. Numeri ed esempi aggiornati a settembre 2026.